表揚、反饋和投訴

建議是你對我們如何改進我們的報價和/或服務的評論。 我們將在我們的客戶通訊和我們的“你說過，我們做過”報告中報告我們收到的建議類型以及我們正在做的事情。

表揚是對個人、團隊或服務的正面評價。 我們歡迎所有讚美，因為這些讚美有助於我們確定我們在哪些方面表現良好，並使我們能夠在整個組織內分享良好實踐。

投訴是對我們的服務標準、我們的作為或不作為、我們的員工或代表我們行事的影響你的人員的不滿。

我們理解有時事情不會按計劃進行，我們的服務可能會低於你的預期。 我們希望你知道，你的反饋非常寶貴，有助於我們將精力集中在對你最重要的事情上。

如果你不滿意，我們建議你首先聯繫我們的團隊。 我們將在此聯繫期間嘗試解決你的投訴； 但是你仍然可以提出正式投訴。

如果你不想自己提出投訴，我們很樂意與代表你的人交談。 這可能是家庭成員、朋友或當地官員。 如果你的投訴涉及敏感信息，你可能需要通過電子郵件向我們提供書面許可才能代表你與此人交談。

投訴不包括：

• 經過需求和風險評估後的獨立生活資格
• 關於投資或適應工作的決定
• 允許“購買權”和“獲得權”申請的決定
• 租戶和承租人的服務費
• 調查你的投訴或上訴

我們將確認你的投訴，並根據我們的投訴政策給你一個完整的答复。

租戶投訴倡导者

我們有許多租戶投訴倡導者，他們是松園房屋協會的一組客戶，他們自願幫助可能在整個投訴過程中需要支持的其他客戶。 這可能包括幫助你解決投訴、陪同你參加任何會議或只是找人聊天。

如果你想與我們的一位租戶投訴倡導者交談，請聯繫我們。

如果你對投訴後的結果不滿意並希望對根據我們的投訴政策做出的決定提出異議，你可以提出上訴。

我們將根據我們的投訴政策確認你的申訴，並說明如果你仍然不滿意，你可以採取哪些措施。

你可以聯繫將嘗試解決你的投訴的“指定人員”。 這可能包括你當地的議員、任何議員或租戶調解小組。

租戶調解小組

我們的租戶調解小組是由松園房屋協會認可的一組客戶，在他們通過投訴程序後獨立審查投訴，以幫助解決問題。

你可以通過他們的電子郵件聯繫租戶調解小組：tenantmediationpanel@outlook.com。

住房申訴專員 (HO) 是一個獨立的投訴監管機構，旨在公正解決註冊提供商與其客戶之間的投訴糾紛。

我們按照 HO 的投訴處理守則工作。 這有助於我們根據最佳實踐公平、快速、有效地解決你的投訴，同時提供數據來設定行業基準。

在投訴過程的任何時候，你都可以聯繫 HO，在我們調查你的投訴期間，HO 可能會提供幫助。

如果你已完成投訴流程的兩個階段，並聯繫了認為無法協助解決投訴的指定人員或租戶調解小組，他們會將你的投訴轉介給 HO。

如果你不想聯繫指定人員，你可以直接聯繫 HO。 但是，你需要在松園房屋協會的投訴流程結束後等待八週。

你可以通過以下方式聯繫 HO：

• PO Box 152, Liverpool L33
• 7WQ
• 0300 111 3000

info@housing-ombudsman.org.uk

我們致力於提供每兩年一次的自我評估，以確保我們保持合規性，在整個組織內實現積極的投訴處理和改進文化。 這種自我評估會報告給我們的董事會成員，也可用于客户。

我們會持續監控我們的投訴，以改進我們的流程，讓你在需要時更容易提出投訴。 我們將報告我們收到的投訴，並在我們的年度投訴報告中提供有關我們收到的其他反饋的信息。

作為一個組織，我們定期審查我們的績效, 並按季度和每年報告我們的績效。

如果你想提出建議、表揚、投訴或申訴，請填寫以下表格或聯繫我們。